省消保委发布一季度全省消费投诉情况报告
通讯类产品和美容美发服务成投诉重灾区
日前，省消保委发布今年一季度全省消费投诉情况报告。2015年第一季度，全省各级消保委共接到消费者投诉3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。涉案金额1459.3万元，为消费者挽回经济损失626.08万元。其中，一季度投诉热点集中在通讯类产品、美容美发服务、家政服务以及婚介服务等领域。
手机消费投诉居高不下
买了一部新手机，结果发现是“二手”的，与商家协商退货却达不成共识。日前，消费者黄女士来到长兴县消保委，投诉自己遇到的这件烦心事。
黄女士表示，去年12月底，她在长兴雉城镇一家手机店购买了一部三星手机，拿回家后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片。黄女士认为，这部手机之前肯定被用过，于是要求商家调换。谁知商家不同意，双方争执不下，最后黄女士到该县消保委请求帮助。
长兴县消保委工作人员受理投诉后，进行了详细的调查了解。确认黄女士反映的情况属实后，马上召集双方当事人进行调解。
经营者称机子都是新机，肯定没有使用过，且消费者之前已经调换过一次手机，这次不同意再换。黄女士介绍，前一次是因为手机质量问题才要求更换的，更换后的手机里出现多张10月份拍摄的照片，肯定已经使用过了，她坚决要求调换新机。
消保委调解人员表示，手机里出现在购买之前拍摄的多张照片，存在被别人先行使用过的可能。经工作人员耐心细致地调解，双方最终达成一致意见，由商家一次退还消费者购机款3500元。
今年一季度，全省消保委系统共受理通讯类投诉319件，其中因质量问题引起的投诉为212件，占66.14%。通讯类产品投诉主要是手机，投诉的原因有手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；智能手机功能多，应用软件复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货。“问题手机属于‘质量问题还是使用不当’是调解手机消费纠纷的关键与难点。”省消保委有关人士介绍，对手机检测问题消费者意见较大，送到手机生产单位检测，对消费者来说显然是不公平的。目前手机法定检测门槛高、费用高，加重了消费者的维权成本。
美容美发服务投诉增长明显
随着生活条件的改善，越来越多的爱美人士青睐美容、美发和养生，同时“美”事变“恼”事的事件也时有发生，美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。今年一季度，全省消保委系统共受理美容美发服务投诉131件，较去年同期增加了24件。
今年1月中旬，消费者鲁女士到绍兴市消保委高新区分会投诉，称她在去年7月份办理7万多元美容套餐，做了几次后发现脸部过敏，要求商家退卡。经多次交涉，商家不愿意退还现金，只同意换美容套餐。鲁女士不能同意商家的处理方案，于是向消保委求助。接到投诉后，工作人员联系双方了解了事件经过，确认鲁女士所述脸部过敏基本属实。工作人员认为，既然消费者脸部有过敏的事实，商家就要承担一定的责任。经过协商，最后商家同意退回现金5万元，剩余2.8万元以充值消费卡形式归还鲁女士。
省消保委分析，行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱是美容美发服务成为消费投诉热点的主要原因。此类行业性问题，靠行业的自律是不够的，更需要有关部门的引导和监管的强化。
婚介服务良莠不齐
今年一季度，全省消保委系统还受理婚介服务投诉12件，较去年同期增加6件，婚介服务良莠不齐也成为投诉热点。
今年2月13日，1988年出生，曾有过一段短暂婚史的郑女士来到宁波市海曙区某婚介公司，公司负责人陈某推荐郑女士成为钻石会员，并承诺介绍的都是年薪50万、有房有车的未婚男子。在婚介工作人员热情轰炸下，经过“思考”的郑女士第二天交了29999元签订了婚介协议，成为钻石会员。当天，婚介公司介绍了3名所谓的成功男士与她交流。经了解，郑女士发现均与登记信息不符，认为婚介公司存在欺骗行为，要求婚介公司解除消费关系，全额退款。但婚介公司不同意。无奈的郑女士来到海曙区消保委寻求帮助。经调解，婚介公司同意解除消费关系，退还中介费用23999元。
马杰
手机消费投诉居高不下
买了一部新手机，结果发现是“二手”的，与商家协商退货却达不成共识。日前，消费者黄女士来到长兴县消保委，投诉自己遇到的这件烦心事。
黄女士表示，去年12月底，她在长兴雉城镇一家手机店购买了一部三星手机，拿回家后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片。黄女士认为，这部手机之前肯定被用过，于是要求商家调换。谁知商家不同意，双方争执不下，最后黄女士到该县消保委请求帮助。
长兴县消保委工作人员受理投诉后，进行了详细的调查了解。确认黄女士反映的情况属实后，马上召集双方当事人进行调解。
经营者称机子都是新机，肯定没有使用过，且消费者之前已经调换过一次手机，这次不同意再换。黄女士介绍，前一次是因为手机质量问题才要求更换的，更换后的手机里出现多张10月份拍摄的照片，肯定已经使用过了，她坚决要求调换新机。
消保委调解人员表示，手机里出现在购买之前拍摄的多张照片，存在被别人先行使用过的可能。经工作人员耐心细致地调解，双方最终达成一致意见，由商家一次退还消费者购机款3500元。
今年一季度，全省消保委系统共受理通讯类投诉319件，其中因质量问题引起的投诉为212件，占66.14%。通讯类产品投诉主要是手机，投诉的原因有手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；智能手机功能多，应用软件复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货。“问题手机属于‘质量问题还是使用不当’是调解手机消费纠纷的关键与难点。”省消保委有关人士介绍，对手机检测问题消费者意见较大，送到手机生产单位检测，对消费者来说显然是不公平的。目前手机法定检测门槛高、费用高，加重了消费者的维权成本。
美容美发服务投诉增长明显
随着生活条件的改善，越来越多的爱美人士青睐美容、美发和养生，同时“美”事变“恼”事的事件也时有发生，美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。今年一季度，全省消保委系统共受理美容美发服务投诉131件，较去年同期增加了24件。
今年1月中旬，消费者鲁女士到绍兴市消保委高新区分会投诉，称她在去年7月份办理7万多元美容套餐，做了几次后发现脸部过敏，要求商家退卡。经多次交涉，商家不愿意退还现金，只同意换美容套餐。鲁女士不能同意商家的处理方案，于是向消保委求助。接到投诉后，工作人员联系双方了解了事件经过，确认鲁女士所述脸部过敏基本属实。工作人员认为，既然消费者脸部有过敏的事实，商家就要承担一定的责任。经过协商，最后商家同意退回现金5万元，剩余2.8万元以充值消费卡形式归还鲁女士。
省消保委分析，行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱是美容美发服务成为消费投诉热点的主要原因。此类行业性问题，靠行业的自律是不够的，更需要有关部门的引导和监管的强化。
婚介服务良莠不齐
今年一季度，全省消保委系统还受理婚介服务投诉12件，较去年同期增加6件，婚介服务良莠不齐也成为投诉热点。
今年2月13日，1988年出生，曾有过一段短暂婚史的郑女士来到宁波市海曙区某婚介公司，公司负责人陈某推荐郑女士成为钻石会员，并承诺介绍的都是年薪50万、有房有车的未婚男子。在婚介工作人员热情轰炸下，经过“思考”的郑女士第二天交了29999元签订了婚介协议，成为钻石会员。当天，婚介公司介绍了3名所谓的成功男士与她交流。经了解，郑女士发现均与登记信息不符，认为婚介公司存在欺骗行为，要求婚介公司解除消费关系，全额退款。但婚介公司不同意。无奈的郑女士来到海曙区消保委寻求帮助。经调解，婚介公司同意解除消费关系，退还中介费用23999元。
马杰
