浙江去年消费投诉同比上升10.14%
通讯产品质量差 网购消费吐槽多
日前，浙江省消保委发布了《2015年度全省投诉情况分析》。去年全省各级消保委共接到消费者投诉16164件，同比上升10.14%，涉案金额9026.31万元，为消费者挽回经济损失8145.76万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉607件，加倍赔偿金额94.2万元。
刚刚过去的2015年，浙江消费者意见大、投诉多的是哪些商品和服务？看看下面会不会有曾经令你头疼的消费问题。
买东西窝的火，一半以上都是质量问题
按照性质来划分，在去年的投诉中，质量问题8305件，占投诉总量51.38%；售后服务问题1382件，占8.55%；合同问题1031件，占6.38%；价格问题803件，占4.97%；安全问题391件，占2.42%；虚假宣传问题274件，占1.7%；假冒问题216件，占 1.34%；计量问题 101件，占0.63%；人格尊严问题16件，占0.01%；其他3656件，占22.62%。也就是说，产品质量问题是引发投诉的主要因素，占投诉总量的五成以上。
那么，究竟是哪些商品经常受到消费者的投诉呢？据了解，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位，其中，家用电子电器类2848件，占投诉总量的17.62%；服装鞋帽类1464件，占9.06%；交通工具类1370件，占8.48%；食品类1362件，占8.44%。
除了这些看得见、摸得着的商品，“服务”也是被投诉的一大块内容，投诉量居前三位的分别是销售服务、生活社会服务类和电信服务，尤其是销售服务类问题投诉占比上升了4.41%，排在了升幅榜的首位。省消保委负责人介绍，如今消费者对商业服务的要求越来越高，与2014年相比，去年服务类投诉总量上升了574件，所占投诉比重上升了0.18%，“生活、社会服务类和销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、旅游服务类、卫生保健服务类问题的投诉量有所增加。”
通讯类产品投诉依然最多
小王“双十一”时在网上购买了一部智能手机，花的钱还不到一千块，自以为捡到便宜的小王收货后满心欢喜地用起了新手机，可是还不到一个月时间，这部手机就开始让他头大了：有时候按键会突然失灵，得多按几次才有效，而且往往伴随着黑屏，应用软件开多了些，手机还会自动关机重启。没几天工夫，小王就对新手机失去了耐心，同时还投诉了网络卖家，希望能退货退款。
据了解，2015年度通讯类产品投诉1302件，比2014年上升了96件，继续位列商品类投诉第一位，其中主要是质量和售后服务问题，涉及质量问题的投诉占66%，涉及售后服务的占10.29%。当然，在通讯类产品投诉中，有关手机的投诉占比是最大的，像小王那样“通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题”都是消费者们经常吐槽的情况，另外，一些智能手机功能繁多，应用软件也较为复杂，下载的软件相互冲突，也会导致手机不能正常使用。
与此同时，“山寨手机”横行，消费者们时不时还会买到“水货”与“翻新机”，甚至是假货。而当消费者去找售后服务时，一些销售商又会人为设置障碍。省消保委负责人举例说：“比如以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明，或是把明显的质量问题说成是人为损坏，还故意拖延服务时间，有意逃避三包责任。”
对此，省消保委提醒广大消费者，买手机还是应该选择规模较大、经营规范的店家，这样出现质量问题也方便解决，购买时要求经营者开具发票，并检查保修凭证，万一事后要维权，就可以按照法律法规的规定，要求经营者承担责任。
“网购”投诉大幅增长
值得一提的是，小王的手机是通过网络购买的，“网购的手机透明度不高、配件容易被调包、货源难以监控，而且质量参差不齐，一些恶意欺诈的现象时有发生，相关部门监管起来也有难度。此外，手机属于电子产品，在配送过程中出现损坏等问题，很难界定责任。”省消保委负责人说，不单是手机，这种问题也同样适用于大多数网购产品。
2015年度全省消保委受理网络购物投诉2431件，较上年呈大幅增长态势，排在了服务类投诉的第一位。“付款后卖家拖延发货，提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵，卖家还拒绝承担售后义务，这些都是消费者经常反映的问题。”省消保委负责人如是说，由于是网络商品，消费者无法看到实物，因此网购还存在假货、购物陷阱等问题，“再加上网购属于远程购物，给消费者维权增加了很大难度。”
省消保委提醒，大家在网购时，尽量到正规、大型的网购平台购买商品，付款时也应选择支付宝等第三方支付方式进行付款，以保证网购安全。同时，尽量索要发票，很多商品厂商保修点都需要消费者出示购买时的发票，验证是否来自正规渠道，一旦发生纠纷也可作为事后维权的凭证。另外，收到货物后，要仔细检查货物，先检查后签收。按照相关规定，电商平台若“打假”不力也须承担连带责任，所以如果碰到问题，可以向平台所在地消保委或工商部门投诉。
汽车投诉仍然居高不下
杭州的卢先生是某高端进口品牌车主，2013年，他买的这辆汽车在菲特台风来袭的时候进了水，修车前后花了19万元。天灾让自己的爱车遭了殃，对此卢先生没什么好说的，可问题是车子修好后，他只开了80公里，汽车就发生了抛锚事故。此后，卢先生就一直在和4S店进行“拉锯战”，双方多次协商都没个结果，直到去年“3·15”期间杭州进行集中维权活动时，这件事才真正解决。“个人维权太难了，厂商和4S店往往不够重视。”卢先生的想法，其实也是许多车主的心里话。据了解，2015年全省消保委受理汽车投诉案件为1298件，同比增幅明显，投诉仍高居不下，其中质量问题引起的投诉652件，占汽车投诉的50.03%。省消保委负责人介绍说，主要是汽车购买后短时间频繁出现故障，多次维修不能正常使用，“通常是转向制动失控，紧急情况下安全气囊没打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，水箱漏水，开关失灵等等。”
与此同时，售后服务不到位也让不少车主感到恼怒，购车合同不规范，强制搭售汽车保险、装潢、附属商品等，还有商家违反按揭担保约定成为投诉新热点。同时，车子的维修质量也没保障，有的修理厂设备差，维修人员资质低，送修车经过多次修理仍旧不能从根本上排除故障，有些修理厂还会使用假冒伪劣零配件，而且收费标准混乱。“买车、养车的注意点很多，首先不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，一定要签正规书面合同，认真核实各项条款，提车时应仔细检查，确保没问题了再接收。”省消保委负责人介绍，买车后出现质量问题，和经销商协商不了就找消保委或工商投诉，车子在修理时也要多留心眼，维修后要让维修店开具详细的维修单据，修好后也要查验一遍，“车主们最好自己也多学点汽车维修保养知识，‘我的车子我做主’，这样才能避免掉进维修陷阱。”
马杰 陆冠均2015年度全省投诉性质比例图
刚刚过去的2015年，浙江消费者意见大、投诉多的是哪些商品和服务？看看下面会不会有曾经令你头疼的消费问题。
买东西窝的火，一半以上都是质量问题
按照性质来划分，在去年的投诉中，质量问题8305件，占投诉总量51.38%；售后服务问题1382件，占8.55%；合同问题1031件，占6.38%；价格问题803件，占4.97%；安全问题391件，占2.42%；虚假宣传问题274件，占1.7%；假冒问题216件，占 1.34%；计量问题 101件，占0.63%；人格尊严问题16件，占0.01%；其他3656件，占22.62%。也就是说，产品质量问题是引发投诉的主要因素，占投诉总量的五成以上。
那么，究竟是哪些商品经常受到消费者的投诉呢？据了解，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位，其中，家用电子电器类2848件，占投诉总量的17.62%；服装鞋帽类1464件，占9.06%；交通工具类1370件，占8.48%；食品类1362件，占8.44%。
除了这些看得见、摸得着的商品，“服务”也是被投诉的一大块内容，投诉量居前三位的分别是销售服务、生活社会服务类和电信服务，尤其是销售服务类问题投诉占比上升了4.41%，排在了升幅榜的首位。省消保委负责人介绍，如今消费者对商业服务的要求越来越高，与2014年相比，去年服务类投诉总量上升了574件，所占投诉比重上升了0.18%，“生活、社会服务类和销售服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、旅游服务类、卫生保健服务类问题的投诉量有所增加。”
通讯类产品投诉依然最多
小王“双十一”时在网上购买了一部智能手机，花的钱还不到一千块，自以为捡到便宜的小王收货后满心欢喜地用起了新手机，可是还不到一个月时间，这部手机就开始让他头大了：有时候按键会突然失灵，得多按几次才有效，而且往往伴随着黑屏，应用软件开多了些，手机还会自动关机重启。没几天工夫，小王就对新手机失去了耐心，同时还投诉了网络卖家，希望能退货退款。
据了解，2015年度通讯类产品投诉1302件，比2014年上升了96件，继续位列商品类投诉第一位，其中主要是质量和售后服务问题，涉及质量问题的投诉占66%，涉及售后服务的占10.29%。当然，在通讯类产品投诉中，有关手机的投诉占比是最大的，像小王那样“通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题”都是消费者们经常吐槽的情况，另外，一些智能手机功能繁多，应用软件也较为复杂，下载的软件相互冲突，也会导致手机不能正常使用。
与此同时，“山寨手机”横行，消费者们时不时还会买到“水货”与“翻新机”，甚至是假货。而当消费者去找售后服务时，一些销售商又会人为设置障碍。省消保委负责人举例说：“比如以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明，或是把明显的质量问题说成是人为损坏，还故意拖延服务时间，有意逃避三包责任。”
对此，省消保委提醒广大消费者，买手机还是应该选择规模较大、经营规范的店家，这样出现质量问题也方便解决，购买时要求经营者开具发票，并检查保修凭证，万一事后要维权，就可以按照法律法规的规定，要求经营者承担责任。
“网购”投诉大幅增长
值得一提的是，小王的手机是通过网络购买的，“网购的手机透明度不高、配件容易被调包、货源难以监控，而且质量参差不齐，一些恶意欺诈的现象时有发生，相关部门监管起来也有难度。此外，手机属于电子产品，在配送过程中出现损坏等问题，很难界定责任。”省消保委负责人说，不单是手机，这种问题也同样适用于大多数网购产品。
2015年度全省消保委受理网络购物投诉2431件，较上年呈大幅增长态势，排在了服务类投诉的第一位。“付款后卖家拖延发货，提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵，卖家还拒绝承担售后义务，这些都是消费者经常反映的问题。”省消保委负责人如是说，由于是网络商品，消费者无法看到实物，因此网购还存在假货、购物陷阱等问题，“再加上网购属于远程购物，给消费者维权增加了很大难度。”
省消保委提醒，大家在网购时，尽量到正规、大型的网购平台购买商品，付款时也应选择支付宝等第三方支付方式进行付款，以保证网购安全。同时，尽量索要发票，很多商品厂商保修点都需要消费者出示购买时的发票，验证是否来自正规渠道，一旦发生纠纷也可作为事后维权的凭证。另外，收到货物后，要仔细检查货物，先检查后签收。按照相关规定，电商平台若“打假”不力也须承担连带责任，所以如果碰到问题，可以向平台所在地消保委或工商部门投诉。
汽车投诉仍然居高不下
杭州的卢先生是某高端进口品牌车主，2013年，他买的这辆汽车在菲特台风来袭的时候进了水，修车前后花了19万元。天灾让自己的爱车遭了殃，对此卢先生没什么好说的，可问题是车子修好后，他只开了80公里，汽车就发生了抛锚事故。此后，卢先生就一直在和4S店进行“拉锯战”，双方多次协商都没个结果，直到去年“3·15”期间杭州进行集中维权活动时，这件事才真正解决。“个人维权太难了，厂商和4S店往往不够重视。”卢先生的想法，其实也是许多车主的心里话。据了解，2015年全省消保委受理汽车投诉案件为1298件，同比增幅明显，投诉仍高居不下，其中质量问题引起的投诉652件，占汽车投诉的50.03%。省消保委负责人介绍说，主要是汽车购买后短时间频繁出现故障，多次维修不能正常使用，“通常是转向制动失控，紧急情况下安全气囊没打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，水箱漏水，开关失灵等等。”
与此同时，售后服务不到位也让不少车主感到恼怒，购车合同不规范，强制搭售汽车保险、装潢、附属商品等，还有商家违反按揭担保约定成为投诉新热点。同时，车子的维修质量也没保障，有的修理厂设备差，维修人员资质低，送修车经过多次修理仍旧不能从根本上排除故障，有些修理厂还会使用假冒伪劣零配件，而且收费标准混乱。“买车、养车的注意点很多，首先不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，一定要签正规书面合同，认真核实各项条款，提车时应仔细检查，确保没问题了再接收。”省消保委负责人介绍，买车后出现质量问题，和经销商协商不了就找消保委或工商投诉，车子在修理时也要多留心眼，维修后要让维修店开具详细的维修单据，修好后也要查验一遍，“车主们最好自己也多学点汽车维修保养知识，‘我的车子我做主’，这样才能避免掉进维修陷阱。”
马杰 陆冠均2015年度全省投诉性质比例图
