浙江工商、消保委发布消费者权益保护典型调处案例
遭遇消费纠纷要敢于维权
□本报记者 徐琳
预订的摄影服务遇机构停业，预售的度假产品遭旅行社擅自更改航班，购买的保健食品心生疑虑欲退回……3月14日，省工商局发布了2015年度消费者权益保护的典型调处案例。这些案例发生在不同消费领域，具有代表性，希望商家引以为戒，同时，消费者也要提高维权意识。
婴童会所摄影服务停业 群体投诉终妥处
2015年10月，丽水市莲都区某婴童会所因内部经营权转包纠纷造成摄影服务处于停业状态，消费者在该婴童会所摄影部预订的摄影服务均未得到履行，近50名消费者聚集到会所里要求处理。莲都区市场监管局、消保委、辖区派出所接警后连夜到现场处理直到凌晨3点。经初步统计，共涉及300多名消费者充值未消费，金额达100余万元。随后又有部分消费者通过网络、微信等渠道发布了该婴童会所其他服务项目全部停业的信息，上千名消费者会员组成了维权微信群。同时有数十名消费者前往市政府上访。
为避免此次群体性维权形成更大网络舆情事件，莲都区消保委牵头，协同市场监管局、公安、法院等部门，约谈了企业负责人。在区消保委的协调下，消费者代表与会所摄影部现、原负责人面对面协商，最终达成了一致书面意见：会所摄影部现、原负责人各担其责，摄影部继续正常营业，会所的其他业务重新开业。至此，该起涉及到婴童会所2000多名会员利益的群体性消费纠纷得到妥善处置。
【案例点评】 摄影行业是预付式消费的重要领域之一，该行业进入门槛低，商家参差不一，往往要求消费者在预订时就缴纳大部分款项。消费者要理性考虑，签订书面合同，详细约定经营项目及双方的权利和义务，索要发票及有效消费凭据，并尽可能分阶段付费，保障每个阶段的自由选择权，避免承担过多风险。
旅行社擅自改航班 消费者全额获退款
2015年8月5日，消费者黄某向绍兴越城区市场监督管理局投诉，说替父母亲、儿子报了泰国的5日游，当时与市区某旅行社签订合同时口头约定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班，这一改动势必会影响她父母及儿子的正常作息。在向旅行社要求按约定时间起飞出发或退款未果的情况下，黄某只好请求相关部门帮助协商。
鉴于事情比较紧急，越城区市场监督管理局工作人员立即联系双方进行了当面调解。虽然在合同中对航班时间并没有明确约定，但旅行社承认曾经口头答应安排中午航班，虽然只是口头约定，但根据《合同法》第十条规定，口头约定也是合同的一种形式，也具有合同效力。对此工作人员表示支持消费者。最终旅行社同意解除合同，答应自签订调解书之日起三日内将1.5万余元旅游服务费用全额退还给消费者，鉴于经营者在此事件中也存在一定程度的损失，消费者放弃了对经营者追究违约责任的权利。
【案例点评】 旅游消费过程复杂多变，出现消费纠纷也很普遍。消费者对于一些重要内容如时间、地点、价款等，最好书面明确约定。虽然口头合同也具有合同的效力，但是口头合同在证据的固定性上显得比较弱，需要双方事后认可。同时，双方最好约定比较明确的违约责任，发生违约行为时，可以根据约定快速有效处理，避免事态进一步扩大。
购买保健食品心生疑 及时调解终退货
2015年4月，消费者俞某和许多老人一起到平湖市某小区参加一个保健食品宣讲会，会上宣传介绍一种名为“加华鲨鱼软骨胶囊”的保健食品。销售人员介绍该产品功效好，可以预防各种疾病，同时说该产品是免费赠送给大家的，消费者所付的钱款将全部捐给佛教机构。购买回家后俞某等人和家人说起这事后，心生疑虑，考虑再三想退货，但联系商家未果，于是结伴来到当地市场监管局要求帮助维权。
平湖市市场监管局工作人员联系该宣讲会的组织者李某，多次耐心沟通，最终帮助46位老人完成78份保健食品的退货手续，涉及金额14.2万元。
【案例点评】 老年消费者维权是个热点难点问题。近年来，一些商家利用老年人希望健康长寿的心理和对保健食品的模糊认识，以“免费”“送东西”“免费旅游”“专家坐堂”等各种手法设置消费陷阱，老年人要谨防上当受骗。
包裹途中被遗失 细看法律终赔偿
2015年7月，嵊州市的黄某在市内某快递公司寄出一个包裹，包裹内物品价值2000余元。然而大半个月后收件人仍未收到包裹，经查询，该包裹已遗失。快递公司告知黄某，按照相关规定包裹遗失的赔偿标准仅是邮费的3倍。黄某不认可，要求快递公司照价赔偿损失，多次交涉未果，遂向当地消保委投诉。消保委工作人员向双方当事人具体阐述了相关法律条款：根据《邮政法》，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”，应根据《合同法》的有关规定承担赔偿责任。经多次协调，最终该快递公司向黄女士一次性补偿2000元。
【案例点评】 快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上的理解也不一致。本案处理，按照有利于消费的法律规定进行适用掌握，为解决此类纠纷提供了一种思路。
预订的摄影服务遇机构停业，预售的度假产品遭旅行社擅自更改航班，购买的保健食品心生疑虑欲退回……3月14日，省工商局发布了2015年度消费者权益保护的典型调处案例。这些案例发生在不同消费领域，具有代表性，希望商家引以为戒，同时，消费者也要提高维权意识。
婴童会所摄影服务停业 群体投诉终妥处
2015年10月，丽水市莲都区某婴童会所因内部经营权转包纠纷造成摄影服务处于停业状态，消费者在该婴童会所摄影部预订的摄影服务均未得到履行，近50名消费者聚集到会所里要求处理。莲都区市场监管局、消保委、辖区派出所接警后连夜到现场处理直到凌晨3点。经初步统计，共涉及300多名消费者充值未消费，金额达100余万元。随后又有部分消费者通过网络、微信等渠道发布了该婴童会所其他服务项目全部停业的信息，上千名消费者会员组成了维权微信群。同时有数十名消费者前往市政府上访。
为避免此次群体性维权形成更大网络舆情事件，莲都区消保委牵头，协同市场监管局、公安、法院等部门，约谈了企业负责人。在区消保委的协调下，消费者代表与会所摄影部现、原负责人面对面协商，最终达成了一致书面意见：会所摄影部现、原负责人各担其责，摄影部继续正常营业，会所的其他业务重新开业。至此，该起涉及到婴童会所2000多名会员利益的群体性消费纠纷得到妥善处置。
【案例点评】 摄影行业是预付式消费的重要领域之一，该行业进入门槛低，商家参差不一，往往要求消费者在预订时就缴纳大部分款项。消费者要理性考虑，签订书面合同，详细约定经营项目及双方的权利和义务，索要发票及有效消费凭据，并尽可能分阶段付费，保障每个阶段的自由选择权，避免承担过多风险。
旅行社擅自改航班 消费者全额获退款
2015年8月5日，消费者黄某向绍兴越城区市场监督管理局投诉，说替父母亲、儿子报了泰国的5日游，当时与市区某旅行社签订合同时口头约定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班，这一改动势必会影响她父母及儿子的正常作息。在向旅行社要求按约定时间起飞出发或退款未果的情况下，黄某只好请求相关部门帮助协商。
鉴于事情比较紧急，越城区市场监督管理局工作人员立即联系双方进行了当面调解。虽然在合同中对航班时间并没有明确约定，但旅行社承认曾经口头答应安排中午航班，虽然只是口头约定，但根据《合同法》第十条规定，口头约定也是合同的一种形式，也具有合同效力。对此工作人员表示支持消费者。最终旅行社同意解除合同，答应自签订调解书之日起三日内将1.5万余元旅游服务费用全额退还给消费者，鉴于经营者在此事件中也存在一定程度的损失，消费者放弃了对经营者追究违约责任的权利。
【案例点评】 旅游消费过程复杂多变，出现消费纠纷也很普遍。消费者对于一些重要内容如时间、地点、价款等，最好书面明确约定。虽然口头合同也具有合同的效力，但是口头合同在证据的固定性上显得比较弱，需要双方事后认可。同时，双方最好约定比较明确的违约责任，发生违约行为时，可以根据约定快速有效处理，避免事态进一步扩大。
购买保健食品心生疑 及时调解终退货
2015年4月，消费者俞某和许多老人一起到平湖市某小区参加一个保健食品宣讲会，会上宣传介绍一种名为“加华鲨鱼软骨胶囊”的保健食品。销售人员介绍该产品功效好，可以预防各种疾病，同时说该产品是免费赠送给大家的，消费者所付的钱款将全部捐给佛教机构。购买回家后俞某等人和家人说起这事后，心生疑虑，考虑再三想退货，但联系商家未果，于是结伴来到当地市场监管局要求帮助维权。
平湖市市场监管局工作人员联系该宣讲会的组织者李某，多次耐心沟通，最终帮助46位老人完成78份保健食品的退货手续，涉及金额14.2万元。
【案例点评】 老年消费者维权是个热点难点问题。近年来，一些商家利用老年人希望健康长寿的心理和对保健食品的模糊认识，以“免费”“送东西”“免费旅游”“专家坐堂”等各种手法设置消费陷阱，老年人要谨防上当受骗。
包裹途中被遗失 细看法律终赔偿
2015年7月，嵊州市的黄某在市内某快递公司寄出一个包裹，包裹内物品价值2000余元。然而大半个月后收件人仍未收到包裹，经查询，该包裹已遗失。快递公司告知黄某，按照相关规定包裹遗失的赔偿标准仅是邮费的3倍。黄某不认可，要求快递公司照价赔偿损失，多次交涉未果，遂向当地消保委投诉。消保委工作人员向双方当事人具体阐述了相关法律条款：根据《邮政法》，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”，应根据《合同法》的有关规定承担赔偿责任。经多次协调，最终该快递公司向黄女士一次性补偿2000元。
【案例点评】 快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上的理解也不一致。本案处理，按照有利于消费的法律规定进行适用掌握，为解决此类纠纷提供了一种思路。
