兰迪·鲍许教授的畅销书《最后的演讲》中，有这么一段故事：12岁那年，爸妈带他和姐姐去美国佛罗里达州的迪士尼乐园玩。姐弟俩凑了10美元，在乐园的礼品店买了一个装盐巴和胡椒粉的陶瓷罐子给妈妈，买完礼物又蹦蹦跳跳赶往下一个景点。欢喜间，一不小心罐子从小鲍许的手中掉到地上，摔得粉碎。
　　两个小孩跌坐在路旁，不知如何是好。路过的游客建议他们，拿回礼品店换一个新的。起先他们不肯，东西是自己摔破的，怎么能换新的？但最后没有别的办法，只好勉强回礼品店，据实说明经过。
　　出乎意料，店员不但爽快答应，还说卖这么容易摔破的东西给12岁的小孩，应该包得更坚固、更耐摔才对，他们没有尽到责任，应该要换。
　　鲍许用“10万美元的椒盐罐子”作为这个故事的标题。为什么是10万美元？因为鲍许全家从此成了迪士尼乐园的常客，而且兼做义务推销员。数十年间，为乐园贡献了超过10万美元的营业收入。
　　从道理上说，店员原本可以拒绝鲍许的请求，但他们作出了不同的选择。迪士尼乐园损失了10美元，但店员的善意却感动了小顾客和他的家人，为日后换来10万美元的生意。
　　小鲍许长大后，成了卡内基美隆大学的教授，同时担任迪士尼乐园的工程顾问，因此常有机会和乐园的高阶主管聊天。他总会叙说那段童年往事，说完后也好奇地问那些主管，如果今天小孩摔破了罐子，迪士尼乐园会不会让店员换新罐子？他发现政策变了，店员必须照章行事，小孩只能空手走出礼品店。
　　为什么改变？鲍许的理解是，公司的会计制度无法算出牺牲10块钱可以带来10万美元的收入。但他告诉经营者，得失的计算不只一种——企业总要有温暖的心。企业将本求利，天经地义，也是永续经营的基础。但在营利的过程中，如果让顾客和社会都能感受企业温暖的心，那应该是永续经营最坚固的基础。
　　（摘自《讲义》 赖英照/文2014年第9期）